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盘点“网上人大”深度服务亮点

时间:2009年01月07日 | 文章来源:《中国远程教育》杂志（资讯2008.2） | 【字号:放大 缩小】

　　“网上人大”的深度服务年工作自去年5月开展以来，已历时大半载，这期间中国人民大学网络教育学院“面向学生、面向校外学习中心、面向学院自身”究竟都做了哪些事情?进展如何?让我们在这个万物复苏的春天来盘点一下，感受“网上人大”深度服务工作的勃勃生机。

　　“服务就是解决学生的困难”

　　为学生服务，服务什么?“网上人大”在深度服务中体会到，最基本的服务就是解决学生的困

　　难。他们认为面向学生无小事，即便非常小的事，但从深度服务的角度就有必要做。许多小事做起来耗时短，见效快，可能仅改变流程的一点点，却会减少学生的很多麻烦。面向学生，只要把他们的困难解决了，服务就做到位了。“网上人大”面向学生新增或深化的服务包括——

　　尝试入学机考:

　　为方便学生实现随时报名、随时测试、随时录取，学院考虑采用机考方式实行入学考试。按照“主页服务中心认证——学生认证——调题——测试及提交——系统判卷——录取提示”的流程设计，同时完善入学测试试题题库。机考系统于去年底上线，今年已投入使用。

　　新增网上交费:

　　以往，学院财务软件与工行交费系统可以对接，学生通过全国各地工行都能交费。但鉴于学生大部分是在职人员，白天跑银行并不方便，学院于是考虑增加交费渠道。经过和银行多次沟通，财务部数据测试和技术部数据导入，网上交费功能已实现，学生只需要轻点鼠标就能完成交费，无需再跑银行去排队。

　　增强新生培训和导学:

　　习惯传统教育的学生在首次面对网络学习时难免觉得茫然，针对新生，学院特意提供了新生培训和导学，使学生尽快掌握网络学习方法并适应网络学习。

　　新生导学的重要工具就是“导学PPT”，该文档图文并茂，每学期不断更新完善，既详细介绍各个学习环节及相关管理规定，又重点突出。PPT分为自主选课和集体选课两个版本，每版电子文档达70多页，是新生学习参考的好帮手。除此之外，学院还通过服务站集中导学(将服务站讲解和上网演示相结合，便于学生理解和掌握)、网上开学典礼和“杨老师论坛答疑”等方式实施新生导学和培训。

　　缩短教材发放周期:

　　学院教材配送方式多样，学生可以到服务站领取，也可以选择邮寄，但这样发放周期偏长。为提高学生对教材配送的满意度，学院采取多种措施进一步缩短教材发放周期。

　　首先在选课前将所需教材和光盘全部入库，以保证后续发放。在选课期间，学生选择教材后，学院改变以往选课结束后才发放教材的做法，改为每周发放一次，虽然增加了工作量，但缩短了学生收到教材的时间。如果学生在选课时忘记选教材，也可以在非选课期间到网上“直接订购”教材，这批教材由教材管理专员直接在学院分拣，邮寄给学生，减少了中间环节，缩短了发放周期。

　　细化学习进度提示:

　　学院的学生在登录网络教室后可以查看自己的总体学习进度状况(百分数显示，提示是正常或者较慢)、作业完成情况、课程状态、交费情况等信息，但是此前具体到每门课程是否参加过考试，成绩如何等信息却不能快速得知，考试次数多了常常容易混淆。为方便学生在网络课堂及时了解到自己所学课程的进度情况，经过教学管理部和技术部的共同努力，在“课程学习导航”栏中增加了“课程学习进度”菜单，添加了有关这门课程的作业及考试资料，从而使学生能在课程学习的不同阶段，享受到有针对性的提醒服务。

　　例如，如果学生此门课程未通过，内容显示: 同学你好，你的××课程已经进行了×次考试，分别为200×××和200×××批次，目前考试未通过，当前作业成绩为××，还有×次考试机会，最近的考试批次是××××××。请注意学院主页中有关考试的最新通知，并及时完成课程作业。请继续努力。

　　加强统考辅导:

　　网络教育学生除参加各学院课程考试外，还要参加公共基础课全国统考(其中申请学位的学生还需参加成人本科学士学位英语统一考试)。据统计，由于学院在统考组织和辅导等方面做了大量工作，“网上人大”学生的统考及格率普遍高于全国平均及格率，但统考缺考率却略高于课程考试缺考率。经过分析，“网上人大”认为造成这种情况的原因主要有三方面: 一是在职人员工作繁忙，错过考试;二是部分学生不了解统考难度，不敢参加考试;三是没有找到适合的复习材料，因准备不足而放弃考试。

　　针对这一问题，学院于去年9月开通了统考专栏——“统考专区”，引入优质复习资源、加强考前辅导。教学部门利用“统考辅导”栏目开展多种教学活动，包括制定复习计划、有针对性地进行重点难点指导、应试技巧指导、历年试题分析、模拟练习、学习交流等。另外，辅导教师还利用现有 WebX 值机答疑系统成功举行了《大学语文( A 、 B )》、《大学英语( B )》、《计算机应用基础》、《高等数学( B )》等 4 个考试科目的考前串讲，包括考试分析、重难点复习指导、复习过程指导等，取得了良好的效果。另外，针对学位英语统考，学院与新东方等专业机构合作，开办了英语专区，为学生提供更优质的英语学习及培训资源。

　　个性化督学服务:

　　学院以“及时性、连续性、个性化”为原则制订了督学计划和督学方案，并推行已久。在深度服务年，更进一步扩大了督学范围，在学生学习的各个环节，尤其是交费、选课、作业、考试预约和考前复习五个重点环节持续地开展督学工作，力争使学习进度慢的学生逐步正常化。自去年开展深度服务工作以来，已经督学三万多人次。

　　在督学过程中，除传统的邮件回复、电话应答、论坛答复等形式，还采用了主动回访制，即咨询老师从数据库中分次分批统计出学习进度较慢的学生资料，逐一电话回访，了解学生遇到的实际问题和想法，鼓励并指导学生进行学习，收到了良好的督学效果。另外，还充分利用手机短信(例如提示学生该选课了)、杨老师论坛签名发帖(如注明近期该统考报名了)等方式进行督学，全方位提高督学效率。

　　学生社区升级:

　　学院除日常教学外，校园文化建设也开展得颇有特色。随着学生参与度越来越高，对校园文化的需求也日益增多，为顺应这一发展需求，经过对校园文化板块的整合，去年9月学院推出全新校园文化平台——学生社区。社区依据学生共同需要、共同文化、共同兴趣，搭建了一个“网上人大”的精神家园。

　　学生社区栏目设计新颖，内容丰富多彩，主要包括公告区、交流中心、社区频道三大部分。公告区主要对学院、各地服务中心组织的活动进行预告并对活动进程给予及时报道。交流中心涵盖“网上人大”所有互动交流平台，包括: 网院论坛、班级专区、Lava 天地、毕业生园地等;推荐给广大同学进行多种方式的交流，以增进同学友谊。社区频道包括: 文化频道、职业频道、生活频道、公益频道、娱乐频道、资源频道。学生社区从多角度满足学生的需求，给学生使用和操作带来方便，更深层次地体现了“网上人大”的校园文化，增强广大学生的归属感。以职业频道为例，考虑到学生都是在职人员，学院特意举办了五期职业规划系列讲座，讲授“如何在面试中脱颖而出”、“如何在新单位立足”等贴近实际工作的内容，深受学生欢迎。

　　欢迎毕业生“常回家看看”:

　　从招收第一名学生到现在，学院已经送走了十届毕业生，深度服务工作伊始，学院就在考虑为这些毕业的学生做些什么。首先，学院开办了优秀毕业生评选活动，在全国应届毕业生中评选优秀毕业生予以表彰;对优秀毕业生进行访谈，将他们的学习经验整理成文，给在读的同学们作为学习借鉴;优秀毕业生也成为在读学生勉励自己增加信心的学习榜样。此项活动得到各地校外学习中心的大力支持，收效良好。

　　虽然网上毕业典礼每届都如期举办，但还有很多学生希望能在人大的校园里亲自从老师手中庄严地接过毕业证书。去年10月，学院在人大校园内举办了2007毕业典礼暨学位授予仪式，共有数百名毕业生参加了典礼，为自己的学习生涯画上一个圆满的句号。

　　虽然已经毕业了，但学院保留了每一位学生的cmr邮箱，并开通了毕业生园地，欢迎毕业的学子们“常回家看看”。学院持续关注毕业生在日后工作中的发展和需求，每年都进行毕业生满意度调查和毕业生所在单位满意度调查。2007年的调查结果显示: 毕业生对教学效果总体满意度为4.16(满分5分);用人单位认为毕业生经过学习后综合素质有“很大程度提高”的比例为26.7%，综合素质有“较大程度提高”的比例为62.4%。

　　“服务就是给校外学习中心提供方便”

　　校外学习中心是学院的一个窗口，对内直接面向学生，对外直接面向社会。学院将为校外学习中心服务作为重点，尽最大所能为其日常管理、人员培训、形象宣传、经验交流提供方便，目的就是要发挥它们的窗口作用，使学院的想法和做法通过其落实;学院的水平和实力通过其展现;学生的希望和要求通过其传达;学生的困难和问题通过其解决。这类提供方便的服务包括——

　　分类日常通知:

　　以前“网上人大”给各校外学习中心的日常通知都挂在学院主页，随着校外学习中心数量的增加和日常通知越来越频繁地发布，各中心师生在查看自己所需要通知时不免感觉杂乱。学院于是在教学教务管理平台中新开发“校外学习中心通知”功能: 按业务功能(招生、学务、教学管理、课程考试、学位英语考试、统考、教材等)进行分类，以方便各部门上传通知;并按地区予以分类，方便各校外学习中心查看通知。如今，各校外学习中心可以直接从自己所属的页面查看学院通知，学院还为北京、上海等学生较多的校外学习中心制作了二级网站，方便各地师生相对集中地进行交流。

　　加强培训与反馈:

　　各校外学习中心直接面向学生，只有提高校外学习中心的业务水平和服务意识，才能更直接地提高学生的满意度。学院为此进一步加强了对校外学习中心的培训工作。

　　培训工作将集中面授培训和网络培训相结合，如去年6月集中进行了招生咨询培训，9月对奥鹏校外学习中心集中进行了全面培训。网络培训则偏重于日常的业务，各相关部门可以邮件、QQ、电话等方式对校外学习中心进行培训。培训还根据不同校外学习中心的情况有针对性地进行，尤其注重对新校外学习中心的培训，至今已经完成了11个校外学习中心的针对性培训。其培训内容包括: 学院发展历程、招生流程、宣广方式与途径、招生系统平台、学习流程、教学管理规定、业务流程、教学教务系统平台、教学资源及课程学习介绍与演示、校园文化与学生活动、校外学习中心职责与工作要求。

　　为了让培训更加生动形象，学院还采用了多媒体表现形式，如用视频拍摄真人演示的课程考试、试卷分发和装订流程，供各校外学习中心参照应用，收效显著。

　　经过培训后，如果各校外学习中心还有一些意见需要反馈，可以通过电话、邮件等及时与学院交流，也可以通过学院派出的巡考老师(一年四次)带回来。自去年始，学院对带回来的意见进行了统一答复，并整理成正式文件回复给各校外学习中心。

　　加强校外学习中心宣传:

　　学院加强了对校外学习中心的整体宣传工作，除校外学习中心通知专栏、专题活动报道之外，还在学院主页上对校外学习中心的先进事迹和优秀个人进行系列宣传报道。通过招生、学务、教学、学生活动等多方面的先进事迹宣传，将先进校外学习中心的工作方法广泛传播，让其他校外学习中心能够及时借鉴和学习，也进一步激发了校外学习中心的服务热情，提高了服务质量。

　　定期召开校外学习中心大会:

　　除了日常交流和培训外，学院每年至少组织两次校外学习中心交流大会。会上，学院的相关管理人员和校外学习中心的老师面对面地进行交流，就共同关心的问题展开讨论、发表意见、提出建议。通过大会，学院与校外学习中心及时研究并解决了工作中遇到的问题，让管理更规范、认识更统一;加深了学院与校外学习中心、以及各校外学习中心之间的相互了解和交流学习，大家分享经验，拓宽思路，让办学规模和办学质量不断提高。

　　“服务就是在学院内部做得更好”

　　把自身的功夫练到家是做好服务的关键，只有面向自身的服务做好了，其他两个“面向”——面向学生、面向校外学习中心的服务才会水到渠成顺理成章。一年来，学院面向自身，大到进一步规范业务流程、提倡服务意识、加强企业文化和队伍建设;小到门禁卡的完善、办公区宣传栏的布置与设计、员工日常体育活动的安排等等，这方方面面、大事小事都是学院面向自身工作不断找差距、挖潜力，将服务落到实处，将服务做得更好的明证。加强面向自身的服务包括——

　　网站升级:

　　现行学院网站已经使用多年，随着网站内容的日益丰富，用一个主页来表现如此多的内容已经显得拥挤。经过对各方面意见的征集和讨论，学院开始酝酿网站改版和升级。新的网站将开设多个二级网站，如教学专区、招生专区、活动专区等，让网站架构更加清晰，内容更加集中和丰富。为了方便学生使用，升级后的网站依然保留了选课、考试预约、毕业论文申请等十余项快捷通道。

　　目前网站升级的前期准备工作已经就绪，正在进行上线前的最后测试，考虑到学生的使用习惯，升级后的网站将与原网站并行一段时间，留给学生一个适应期。

　　系统完善:

　　随着自动化程度的增强、学生数量和数据量的日益增加，学院各项业务对网络和系统平台的依赖性也越来越高，这时系统的完善、稳定性和安全性就显得尤为重要。

　　学院技术部门为此投入了大量精力和物力。首先增强系统平台的稳定性: 第一是提高数据库性能，目前基本形成了结构灵活、性能良好的系统环境，并进一步进行调优。第二是完成了系统监控、自动报警措施的部署，针对在线业务定制实时监控，对可能发生的，或刚刚发生的问题第一时间通知管理员，避免和缩短故障发生时间;通过对报表的分析和总结解决潜在的问题，防患于未然，提高系统的可靠性。第三是增强机房和专线的可靠性，为此增加了第二机房，为教学服务提供了较好的保障。其次部署了网络安全性措施，包括通过防火墙进行访问控制;通过完善的日志记录(对于常规的数据进行记录)提供确定上网行为的数据支持;升级防病毒服务器，定期分发安全补丁和病毒定义码。另外，学院还计划系统平台的升级和改造。系统的完善是一项长期持续的工作，如何协调好新需求新业务开发与系统稳定性安全性之间的矛盾将是学院今后工作的一大重点。

　　职业化建设:

　　所有深度服务工作都要通过学院每一位员工去落实与推行，员工职业化素质直接影响着深度服务工作所能取得的成效。为此，学院明确提出要加强全体员工的职业化建设，进一步提高员工的职业化素养、职业化行为规范和职业化技能。

　　人力资源部为此开通了学院内部的“人力地图”，在内部网站上对每一位员工的职位、所负责内容、自我介绍进行了图文并茂的描述，这为全院一百多名员工提供了一个相互了解的平台。同时，还通过内部讲座形式加强员工的职业化意识，讲座解答“我们为什么要职业化?”“如何理解职业、职业化?”“职业化有什么基本特征?”“如何进行职业化塑造?”等问题，让员工受益匪浅。在讲座后，学院开展了关于职业化的征文比赛，进一步促进大家交流心得。此外，学院还建立了“快乐Bar”栏目，通过邮件向员工传递职业心态、职业意识方面的信息。

　　经过一番盘点，通过这些事例记者了解到“网上人大”员工们点点滴滴的努力，也感受到“网上人大”深度服务的务实精神。看来，无论是“网上人大”还是每一所网院，深度服务的工作都还有很长的路要走;而“网上人大”会将“深度服务年”中形成的好的、成熟的服务内容转化为长效机制，从而使“网上人大”的服务不断迈上新高度。